La marque de prêt-à-porter La Fiancée travaille fortement sur la fidélisation de sa clientèle. Pour cela, centraliser ses données de connaissance client dans une plateforme CRM marketing permettant de les activer est indispensable.
Aline VERGER, directrice de La Fiancée témoigne sur la collaboration avec Net Hélium.
Créée par Pascale MORDRET, la marque de prêt-à-porter La Fiancée vient de fêter ses 30 ans.
Elle s’adresse à 2 typologies de clients :
- les clients BtoB qui représentent environ 350 revendeurs multimarques en France et à l’étranger,
- les clients BtoC qui peuvent acheter dans l'une des 4 boutiques de la marque (Saint-Malo, Rennes, Paris et Nantes) ainsi que sur le site e-commerce et différentes marketplaces.
Un problème de connaissance client
La Fiancée avait commencé un travail de mise en place d’une plateforme CRM marketing (segmentation marketing, communication personnalisée) plusieurs années auparavant avec un premier prestataire.
Cependant, la marque n’était pas satisfaite de cette collaboration pour différentes raisons. D’abord car la communication était compliquée avec le partenaire mais aussi parce que l'outil mis à disposition ne permettait pas de faire de l’ultra-personnalisation. L’utilisation se limitait à l’envoi d’emailings, ce qui ne convenait pas à Aline VERGER.
“On avait besoin de mieux connaître notre clientèle, ce que l’on n’arrivait pas à faire avec l’outil précédent.”
Aline VERGER, directrice de La Fiancée
Cap vers un haut niveau de segmentation et de personnalisation
La Fiancée recherchait un outil pour centraliser l’ensemble de ses données clients provenant de différentes sources (e-shop, outil de gestion commercial, ERP) afin de pouvoir déployer des communications personnalisées vers ses clients en fonction de leur relation à la marque.
L’utilisation des données récoltées (profil, historique d’achats, intérêts produits, etc.) permet naturellement de développer la fidélisation client et c’était clairement l’objectif de La Fiancée.
“Je préfère bien connaître notre clientèle pour réussir à bien la fidéliser plutôt que de ne faire que prospecter et aller chercher de nouveaux clients.”
Aline VERGER, directrice de La Fiancée
La Fiancée a donc choisi notre plateforme Hélium Connect pour répondre à ses besoins.
Les raisons du choix
Bien évidemment, l’outil répondait aux besoins de La Fiancée en matière de capacité de segmentation, de gestion de la connaissance client et d’activation des données afin de communiquer avec précision.
“Avec Hélium Connect, on peut être beaucoup plus précis sur la typologie de clients à qui l’on s’adresse.”
Aline VERGER, directrice de La Fiancée
D’autre part, la connaissance du secteur du prêt-à-porter par les équipes de Net Hélium a aussi été un critère de choix déterminant pour La Fiancée. Net Hélium dispose effectivement d'une forte expertise dans le retail avec des clients comme le Groupe Beaumanoir (Cache-Cache, La Halle, Sarenza…).
Enfin, La Fiancée cherchait un prestataire plus accessible avec une certaine proximité géographique. Cela tombait donc bien car les bureaux de Net Hélium sont à quelques kilomètres de ceux de La Fiancée.
Le projet
Plusieurs ateliers techniques ont été réalisés entre La Fiancée, ses prestataires et Net Hélium afin d’assurer une bonne reprise de l’ensemble des données (historiques et flux de données provenant de l’e-shop et de l’ERP) permettant de les centraliser dans Hélium Connect.
Les différentes actions réalisées au cours du projet :
- la reprise des données de l’ancien outil vers Hélium Connect,
- la gestion des opt-ins et consentements (RGPD),
- la mise en place de champs calculés et de règles de gestion de la base de données,
- la mise en place des passerelles avec les autres outils (e-shop, CRM…),
- la mise en place d’une segmentation sur mesure des clientèles BtoB et BtoC,
- la mise en place d’un scoring client (types de produits achetés, tailles préférées, sensibilité aux offres promotionnelles, valeur client…),
- la mise en place de scénarios de marketing automation,
- l’optimisation de la délivrabilité des e-mails,
- la formation des équipes pour leur donner une grande autonomie sur l’utilisation des formulaires de collecte de données et l’envoi de campagnes marketing (e-mail et SMS) ciblées et personnalisées.
L’accompagnement associé avec la mise en place de nombreux champs calculés (ex : nombre d’achats par saison, scoring produit, analyse par saison…) permet à La Fiancée de disposer d’une segmentation personnalisée adaptée à sa relation client.
Les résultats obtenus
Grâce au passage à Hélium Connect, La Fiancée possède une connaissance très fine de sa clientèle. Elle peut ainsi segmenter ses campagnes en fonction des profils clients, de la fréquence et du montant des achats réalisés.
Voici quelques exemples de segmentation possibles pour la marque :
- toutes les clientes qui ont acheté au moins une robe durant les X derniers mois,
- toutes les clientes qui ont effectué leur 1er achat au cours d’une période donnée,
- les clientes les plus fidèles (qui ont réalisé X achats ou un certain montant d’achats durant une période donnée),
- les clientes promophiles (qui achètent uniquement lors des soldes), …
Net Hélium a également réalisé un travail conséquent pour améliorer la délivrabilité des campagnes e-mail de La Fiancée. Aujourd’hui, les taux de délivrabilité avoisinent les 100% sur chacune des campagnes. D’autre part, La Fiancée n’a quasiment plus de souci de mise en spam de ses campagnes.
L'enseignement d'Aline
Cela prend du temps de bien connaître ses clients. Sur ce point, avoir un outil CRM adapté est d’une aide précieuse.
“Avant nous faisions plein de trucs à la main avec des fichiers Excel dans tous les sens. Être bien équipé, ça permet de gagner beaucoup de temps sur la récolte de la donnée et l’activation.”
Aline VERGER, directrice de La Fiancée
L'avis d'Aline sur Net Hélium
“Depuis le début, nous avons apprécié l’expertise des équipes. Nous sommes des partenaires de proximité et l’équipe est hyper réactive. Dès que nous faisons une demande, nous avons toujours un retour très rapide. Net Hélium considère chaque client comme une priorité.”
Aline VERGER, directrice de La Fiancée
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