SAINT JAMES est une marque française de textile fondée en 1889. Basée en Normandie, la marque cultive son savoir-faire et sa volonté de créer des produits de qualité. Ses vêtements marins intemporels, dont l’iconique marinière, sont conçus pour durer longtemps.
Nous avons accompagné SAINT JAMES sur la mise en place de son nouveau service de réparation de vêtements. Un projet réussi qui leur permet de gérer facilement les demandes de réparation de produits ayant plusieurs années afin de prolonger leur durée de vie et permettre aux clients de conserver leurs vêtements fétiches.
Le projet : proposer un service de réparation de vêtements
Les pulls SAINT JAMES ont tous une histoire. En réparant un pull, la marque participe également à créer un mode de vie plus durable. La réparation est l’un des 4 piliers de l’économie circulaire : réduire, réutiliser, réparer et recycler.
Collecter et qualifier les demandes grâce à un formulaire
Avant de lancer la réparation d’un produit, le service client analyse d’abord si le vêtement est éligible à la réparation. Certains critères comme le modèle du pull, la couleur ou le type de réparation sont à prendre en compte.
Afin de récolter toutes ces informations, SAINT JAMES a mis en place un système de demande de réparation sur notre plateforme Hélium Connect. Le formulaire de demande collecte les informations et les fait remonter dans le CRM.
Piloter et suivre le processus de réparation grâce au CRM
Étape 1 : demander la réparation du vêtement
Le client remplit le formulaire dédié, présent sur le site web de SAINT JAMES. Le service client reçoit un e-mail automatique comprenant les informations nécessaires à la validation de la prise en charge de la demande et les photos du vêtement. La demande de réparation est créée dans le CRM, en étape “A démarrer” avec le statut “Ouvert”.
Ensuite, le service client étudie la demande puis rend son verdict. Si les critères d’éligibilité ne sont pas respectés, le statut de la demande passe en “Demande refusée”. Dans le cas inverse, SAINT JAMES confirme la réparation au client.
Étape 2 : envoyer la pièce au service client
Ça y est. Le client a obtenu la confirmation de réparation de son pull. Il doit maintenant envoyer la pièce au service client. Dans le CRM, SAINT JAMES peut rapidement voir que le client est à l’étape “En attente de la pièce”.
Étape 3 : valider et réaliser la réparation
Lorsque le service client reçoit la pièce, la demande passe à l’étape “Pièce réceptionnée”. À ce moment-là, SAINT JAMES peut constater que les informations ne correspondent pas à l’état réel du pull. Si c’est le cas, le service peut refuser la réparation. Si tout est ok, il transmet la pièce à l’atelier. Celui-ci effectue la réparation du pull puis le renvoie au client. La réception peut se faire en boutique ou à domicile. La demande passe alors en statut “Finalisé”.
Des résultats immédiats : plus de 200 demandes traitées
3 mois après le lancement de ce nouveau service, plus de 200 demandes de réparation ont été traitées. La plateforme Hélium Connect permet au service client de SAINT JAMES de gérer de A à Z les demandes de réparation des clients.
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