Et si le digital améliorait l'expérience client dans une file d'attente ?
Personne n'aime attendre trop longtemps dans une queue. Et ça la Carsat Pays de la Loire l'a bien compris. Présent sur le Forum des Seniors 2023, l'organisme régional a souhaité proposer un dispositif inédit : une file d'attente digitale.
Découvrez les résultats de ce test réalisé par la Carsat Pays de la Loire.
Le projet : réaliser plus de 1 200 rdv en 3 jours sur un salon grand public
La Carsat Pays de Loire est un organisme paritaire de sécurité sociale à compétence régionale. Structure de droit privé exerçant une mission de service public, elle intervient auprès des salariés, retraités et entreprises, au titre de la retraite, de l’action sociale et de la gestion des risques professionnels.
Annuellement à la fin du mois de novembre, la Carsat Pays de Loire est présente sur un salon très important en termes de fréquentation : le Forum des seniors. Durant les 3 jours du salon, la Carsat réalise environ 1 200 rendez-vous, soit en moyenne 400 par jour. Les personnes souhaitent rencontrer un conseiller pour obtenir des réponses administratives sur leur dossier de retraite ou leur futur dossier de retraite. Au total, une vingtaine de conseillers spécialisés sont présents sur place pour répondre à leurs questions.
La problématique : jusqu’à 3h d’attente avant de rencontrer un conseiller
Les années précédentes, la Carsat éprouvait quelques difficultés à gérer le flux de rendez-vous. Ainsi, certaines personnes pouvaient patienter jusqu’à 3 heures dans la file d’attente, une situation qui amène nécessairement son lot d'impondérables à gérer (mécontents, impatients, personnes coupant la file…). La problématique était donc de mieux gérer la file d’attente pour augmenter la satisfaction client.
La solution ?
Une gestion de la file d’attente dynamique, grâce à un formulaire et un animateur accueillant les nouveaux arrivants dans la file.
Concrètement, l’animateur utilise un formulaire Helium Connect sur tablette afin de récolter les renseignements nécessaires sur le visiteur pour l’orienter efficacement vers le conseiller qui saura répondre à ses besoins. Il prend aussi les coordonnées de la personne sur ce formulaire, et enfin lui demande si elle préfère rester patienter ou quitter la file d’attente. Si la file est longue et que la personne ne souhaite pas patienter, elle peut quitter la file : elle recevra alors un SMS environ 10 minutes avant le rendez-vous avec le conseiller.
Cela est permis par une file d’attente “virtuelle” constituée des personnes restant dans la file ou l’ayant quittée et à laquelle ont accès les hôtesses du stand. Elles peuvent ainsi gérer l’ordre d’arrivée des personnes et prévenir celles qui ont quitté la file en leur envoyant un SMS en 1 clic pour les prévenir que leur tour va arriver. Lorsqu’elle revient sur le stand, la personne choisit la file d’attente spéciale pour les personnes ayant reçu un SMS.
La file d’attente digitale dans la plateforme Hélium Connect permet d’identifier :
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le nombre total de personnes dans la file d’attente,
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quelques informations sur le besoin permettant d’orienter la personne vers le bon conseiller,
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le temps d’attente de chaque personne,
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si la personne a déjà reçu un SMS ou débuté son rdv.
En haut de la file d’attente sont placés les plus anciens inscrits, qui sont donc prioritaires pour les prochains rdv.
Les informations liées au statut permettent aux hôtesses présentes de gérer la file d’attente. En 1 clic, elles peuvent avertir la personne par SMS, indiquer le début du rdv, ou l’abandon si la personne n’est pas venue. Lorsque le SMS est envoyé à la personne, son statut passe automatiquement de “Attente” à “Averti SMS”. Lorsque le rdv est effectué, la fiche client disparaît de la file d’attente.
Les résultats obtenus par la Carsat
1200 rdv effectués dont 65% via l'alerte SMS
25 min d’attente en moyenne
Grâce à cette file d’attente et à l’inscription via formulaire en début de file, il est facile d’identifier a posteriori le temps d’attente réel et de chercher à le diminuer. Les personnes souhaitant quitter la file d’attente pouvaient profiter de ce temps pour visiter d’autres stands et ainsi rentabiliser leur venue sur ce salon.
Seulement 77 abandons de rdv
Finalement, seules 6% des personnes ayant quitté la file ne sont pas revenues honorer leur rendez-vous.
Une satisfaction client de 8,9/10
Un questionnaire de satisfaction a été envoyé automatiquement par e-mail à tous les visiteurs du stand, là aussi via Helium Connect, après leur rendez-vous. Avec à la clé une très bonne note de satisfaction et des commentaires positifs concernant l'organisation vu le flux de visiteurs.
La preuve que le digital peut résoudre les problématiques d’une file d’attente physique. Il vous suffit d’un peu de créativité, d’un bon outil et le tour est joué !
Vous souhaitez vous aussi améliorer l’expérience de vos clients ?
