Tapis Chic a fait le choix de remplacer son outil CRM marketing par la plateforme Hélium Connect. Le changement d’outil ou de prestataire est un choix important mais qui s’impose parfois pour des questions d’usage, d’autonomie, de productivité ou de budget.
Adeline, dirigeante de Tapis Chic, vous partage son retour d’expérience.
Créée en 2009, l’entreprise française basée à Rennes est spécialisée dans la vente de tapis modernes sur internet aux particuliers (BtoC) mais aussi aux professionnels (BtoB).
Tapis Chic veut proposer à ses clients le meilleur du web et le meilleur du magasin. Pour cela, elle sélectionne bien entendu des gammes de produits de qualité mais appuie son développement sur un service client expert et irréprochable. Afin de renforcer cette relation privilégiée avec ses clients, il est indispensable pour l’entreprise de posséder un outil de gestion de la relation client, d’animation et de communication.
Un premier choix d’outil qui s’avère complexe et peu adapté
La problématique de départ pour Tapis Chic était liée à la plateforme CRM marketing alors utilisée. L’outil choisi s’est avéré au fil du temps trop complexe pour les usages de l’entreprise.
“Nous étions vraiment convaincus de l’intérêt d’un CRM mais nous avions un outil qui était démesuré par rapport à nos besoins et usages.”
Adeline, dirigeante de Tapis Chic
Adeline décide alors de changer d’outil afin d’en trouver un qui soit à la fois souple et plus simple d’utilisation. Au-delà de l’outil, elle recherchait également un prestataire accessible avec une approche personnalisée.
Les besoins CRM et marketing relationnel de Tapis Chic
Les 2 principaux besoins de l’entreprise étaient :
- la gestion de la base client CRM avec des clients BtoB et BtoC,
- l’animation commerciale de la base client par emailing principalement.
Le premier besoin était donc de centraliser au même endroit tous les contacts de l’entreprise et d’assurer la reprise de données. Ensuite, pour une alimentation et un enrichissement automatique de la base client, il fallait mettre en place un échange de données avec l’e-shop (Prestashop) afin de récupérer les données d’achats. Par ailleurs, l’équipe commerciale avait également besoin de pouvoir ajouter des contacts manuellement, par import de listes ou via des formulaires en ligne afin de disposer d’une base à jour en temps réel.
Le second besoin de l’entreprise était de pouvoir concevoir facilement et envoyer des newsletters pour animer la base de clients BtoB notamment.
La découverte d’Hélium Connect grâce à la recommandation
La décision de changer d’outil étant prise, Adeline sollicite son réseau d’entrepreneurs afin de découvrir des outils adaptés à ses besoins et d’avoir des retours d’usages. Elle a ainsi découvert la plateforme Hélium Connect par l’intermédiaire d’Aline Verger, directrice de la marque de prêt-à-porter La Fiancée et cliente de Net Hélium.
Le + de Net Hélium : la proximité et l’accessibilité
Même si elle n’a pas été pas déterminante, la proximité géographique est un critère supplémentaire qui a conforté ce choix. Pour Tapis Chic, la possibilité de faire facilement des réunions ou des formations en physique est appréciable.
“Dans la mesure du possible, j’aime favoriser l’écosystème rennais. Cette notion de proximité est importante pour moi, même si l'on ne se voit pas tous les jours.”
Adeline, dirigeante de Tapis Chic
Le projet CRM marketing et les premiers résultats
L’équipe de Net Hélium a accompagné Tapis Chic sur :
- la reprise des données de l’ancien outil vers Hélium Connect,
- la mise en place d’une passerelle avec l’e-shop (Prestashop),
- le travail sur la qualité des données et les opt-in,
- la segmentation de la base clients BtoB et BtoC,
- la reprise et l’amélioration des scénarios de marketing automation (relance panier abandonné, conseil d’entretien…).
Le travail réalisé était très axé sur la cible BtoB de Tapis Chic. Le cycle d’achat pour cette cible est relativement long donc il est encore un peu tôt pour donner des résultats quantitatifs. Cependant, Tapis Chic a déjà pu observer un gain de temps et de productivité dans l’utilisation de l’outil au quotidien.
“Nous avons beaucoup gagné en productivité. C’est aussi ce que l’on venait chercher.”
Adeline, dirigeante de Tapis Chic
L'avis d'Adeline sur Net Hélium
“C’est un contact simple et fluide comme on les aime. On a la même philosophie de travail. On est des gens sérieux qui ne se prennent pas au sérieux. Et c’est quelque chose d’important pour moi.”
Adeline, dirigeante de Tapis Chic
L'avis de Net Hélium
Tapis Chic ayant déjà eu l’expérience de la mise en place d’un outil de CRM marketing, la reprise a été rapide car les besoins étaient déjà identifiés. Nous avons juste eu une surprise en découvrant que le prestataire précédent avait été un peu drastique dans la gestion des opt-in ce qui a rendu une grande partie de la base inadressable par Tapis Chic… Afin de rattraper ce point, un vrai travail a été engagé sur la gestion et la réactivation des consentements afin de conserver une base active et activable.
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