Aujourd'hui, la qualité de la relation client impacte fortement une décision d'achat et la fidélisation des clients. C'est d'ailleurs l'une des clés du succès d'une entreprise. Comment l'améliorer ? Penchons-nous sur le sujet du CRM marketing.
Au programme de cet article : la définition du CRM marketing, ses avantages et quelques exemples.
1. Définition du CRM marketing
Le CRM (Customer Relationship Management) se traduit en français par Gestion de la Relation Client.
Traditionnellement associé aux forces de ventes en tant qu'outil de gestion commerciale, le CRM se mue et évolue aussi pour couvrir des fonctions marketing.
Le CRM marketing nous vient plutôt du monde BtoC et du e-commerce avec la gestion d'interactions à grande échelle à distance.
📌 Quand on parle de CRM marketing, on fait en général référence à un outil de gestion de la relation client. Cet outil permet d'obtenir une segmentation, répondant ainsi aux besoins des équipes marketing. La composante marketing est ici plus forte, avec la nécéssité de pouvoir piloter :
- la création et diffusion de campagnes e-mail et sms personnalisées et ciblées,
- l'optimisation du parcours client à chaque étape,
- l'activation de scénarios de marketing automation,
- la réalisation d'actions permettant de faire mûrir vos contacts et de les guider vers l'achat,
- la génération de ventes additionnelles ou la génération de prospects qualifiés et mûrs pour les équipes commerciales,
- la mise en place de tableaux de bord automatisés.
2. Pourquoi utiliser un outil de CRM marketing ?
✔️ Pour outiller votre stratégie marketing et actionner les leviers les plus adaptés et les plus efficaces, tout au long du parcours client.
Exemples :
- déployer votre stratégie éditoriale ou d''inbound marketing
- transformer un plus grand nombre des visiteurs de votre site en contacts qualifiés
- enrichir votre connaissance clients et prospects en collectant des données cibles
- envoyer des campagnes e-mails et SMS ciblées et personnalisées
- automatiser vos communications grâce au marketing automation
- optimiser l'analyse de données et le suivi de vos performances
✔️ Pour concilier le commerce et le marketing
Un outil de CRM, en plus des actions marketing précédemment citées, va permettre d'améliorer les processus de vente et d'après-vente. Mais pour cela, il doit répondre aux besoins de chaque équipe, qui sont différents.
➡️ Lire notre article Comment concilier le commerce et la marketing dans un projet CRM.
3. Quels sont les avantages d'un CRM marketing ?
- le recueil de données clients selon différents canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux...) et leur enregistrement dans un seul et même outil
- la segmentation de votre base de données en prenant en compte les données nécessaires à chaque étape du parcours client
- la structuration de votre base de données en prenant en compte vos produits et services, avec les étapes de ventes associées
- l'optimisation de la qualification de vos contacts et l'affectation des prospects et clients, en fonction de votre structuration (conseiller, agence...)
- le pilotage et la personnalisation des interactions avec vos contacts et clients, en fonction de leur comportement
- la diffusion de campagnes ciblées avec des messages personnalisés pour développer les ventes et la fidélisation
- l'amélioration de la productivité (marketing automation, qualification des prospects, mesure de la satisfaction...)
- l'analyse et l'optimisation du pilotage de vos KPI
La liste ne s'arrête pas là, les atouts du CRM marketing sont nombreux. Il vous offre de réelles perspectives pour renforcer vos performances et déployer des actions efficientes. Il peut aussi vous aider à constituer un RCU.
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