Le monde change et les comportements des consommateurs évoluent. Aujourd’hui, le client dispose d’un large choix d’offres et d’informations. Il est donc devenu indispensable pour les entreprises de bien connaître leurs cibles et d’établir une relation de confiance avec elles. Le mise en place d’une stratégie de marketing relationnel porte ces objectifs.
Le marketing relationnel a pour but de créer une relation privilégiée et durable avec chaque prospect ou client potentiel. Il est centré sur des actions prenant en compte la relation avec le client et la qualité de cette dernière. Le marketing relationnel prend en compte les intéractions, la connaissance client, la mesure de sa satisfaction et les différentes actions marketing réalisées tout au long du parcours client.
Les intérêts d’une stratégie de marketing relationnel sont nombreux :
Quelques chiffres clés :
83% des clients sont prêts à partager leurs données pour bénéficier d'une expérience plus personnalisée (Litmus)
79% des leads ne se transforment pas en vente en raison d'un manque de nurturing (MarketingSherpa)
50% des personnes achètent à partir d'e-mails marketing au moins une fois par mois (Salecycle)
Avant de définir votre stratégie de marketing relationnel, commencez par faire un audit de votre situation actuelle. Prenez le temps de cartographier :
Embarquez vos équipes en réunissant les différents acteurs de votre relation client (équipes commerciales, marketing, SAV…) pour partager leurs retours et les associer au plan à venir. Notez vos différents points de contact, vos interactions et les attentes de vos collaborateurs et de vos cibles à chaque étape. Ce travail est essentiel pour identifier les actions marketing qui amélioreront le parcours de vos clients, vos taux de conversion et l’expérience de vos clients tout en aidant vos collaborateurs.
Vous disposez maintenant d’une vue d’ensemble de votre situation et des points à améliorer. Il est temps de définir un plan d’actions et des objectifs cohérents par rapport à vos ressources. N’oubliez pas d’identifier les indicateurs (KPI) clés à suivre. Si vous ne disposez pas encore d’un outil CRM marketing, comparez et sélectionnez celui qui correspond le mieux à vos objectifs et votre budget.
Une stratégie de marketing relationnel nécessite de revisiter le fonctionnement de l’entreprise. Il est donc important de fédérer les différentes parties prenantes (équipe commerciale, marketing, direction…) sur ce projet.
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Une phase de test peut vous permettre de gagner du temps, de dé-risquer votre projet tout en sécurisant vos investissements. La mise en place d’un POC (Proof of Concept) est un moyen efficace pour lancer rapidement votre projet afin d’obtenir des premiers résultats et valider vos hypothèses.
Voici quelques exemples de tests :
Découvrez le POC que nous avons réalisé avec Rescue :
Votre stratégie de marketing relationnel n’attend plus qu’à être déployé. Voici quelques exemples d’actions que vous pouvez mettre en place :
Analysez les résultats de vos actions marketing en suivant les indicateurs clés que vous avez définis en amont. Selon les performances que vous obtiendrez, vous devez être prêts à faire évoluer votre stratégie et adapter votre plan d’actions.
Vous souhaitez mettre en place votre stratégie de marketing relationnel ?