Le marketing relationnel vise à construire une relation personnalisée et durable avec le client. Il englobe toutes les actions marketing mises en place par une entreprise pour accompagner le client dans son parcours d’achat et pour le fidéliser sur le long terme.
Le marketing relationnel est donc centré sur le client, par opposition au marketing transactionnel qui lui, est centré sur le produit et l’acte d’achat.
1. Qu’est-ce que le marketing relationnel ? Définition
Si le marketing transactionnel s'attache à générer des ventes de manière ponctuelle, en one shot, le marketing relationnel a pour objectif d’entrer en contact avec des clients (ou plus largement des prospects) et de le rester !
A cette fin, pour capter l'attention de ses clients et pour être présente dans leur vie, l'entreprise va déployer une stratégie et des actions de marketing relationnel via notamment des outils de CRM ou de marketing automation. Le but ? Créer progressivement une relation privilégiée avec chacun d’entre eux, dans l'optique de les faire passer de l'état de prospect à client, de client occasionnel à client régulier, de très bon client à client VIP, de consommateur à ambassadeur de la marque.
2. La donnée client, la base du marketing relationnel
Pour pouvoir mettre en place une stratégie de marketing relationnel, il est indispensable de connaître ses clients. Cette connaissance passe par la collecte de données. Autrement dit, par les renseignements qu'une entreprise va collecter afin d'être mieux informée sur ses clients.
Quelques exemples :
- Civilité, nom et prénom permettront d'instaurer une relation personnalisée dès le départ
- Adresse e-mail et numéro de téléphone seront utilisés pour communiquer avec le client
- Date de naissance, centres d'intérêt ou encore zone géographique permettront à l'entreprise de personnaliser ses campagnes e-mail et / ou sms.
⚠️ N'oubliez pas : la collecte de données doit se faire dans le respect du RGPD (Règlement Général de la Protection des Données), une directive européenne encadrant depuis 2018 la manière de récolter et d'exploiter les données de vos clients.
3. Le marketing relationnel : un exemple concret
L’e-mail d’anniversaire permet à une entreprise de témoigner explicitement l’intérêt qu’elle porte à son client. C’est une action individualisée (et automatisée : lire notre article sur les scénarios de marketing automation) de la part de l’entreprise et valorisante pour le client.
Exemple :
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