La marque de textile SAINT JAMES possède plusieurs dizaines de magasins physiques en plus d’un site marchand ce qui complexifie le suivi et la gestion des avis donnés sur Google par ses clients. La marque a donc fait appel à Net Hélium pour résoudre cette problématique.
Découvrez ce projet qui allie centralisation des données, tableaux de bord sur mesure et marketing automation.
SAINT JAMES est une marque française de textile fondée en 1889. Basée en Normandie, la marque cultive son savoir-faire et sa volonté de créer des produits de qualité. Ses vêtements marins intemporels, dont l’iconique marinière, sont conçus pour durer longtemps.
Le besoin de départ
Les avis sont publiés sur les pages Google My Business de plus de 25 boutiques (Paris, Saint-Malo, Nice, Berlin…). SAINT JAMES souhaitait centraliser la consultation et la gestion des avis déposés par ses clients pour visualiser rapidement la note moyenne de la marque, celle de chaque magasin et les derniers avis déposés.
Exemple d'un avis Google sur la page de la boutique de Saint-Malo
SAINT JAMES souhaitait également simplifier son processus de réponse aux avis récents. Nous avons alors défini ensemble des règles en fonction des notes obtenues.
Les meilleures notes, supérieures à 3/5, donnent lieu dans les 24 heures à une réponse automatique, publiée directement sur la page d’avis Google du magasin concerné et choisie aléatoirement parmi un panel de réponses déjà rédigées. Pour les notes de 1/5 à 3/5, la marque a souhaité pouvoir répondre aux avis directement depuis Hélium Connect. La rédaction de la réponse se fait donc via notre outil et est directement publiée sur la page Google de la boutique concernée.
La solution apportée par Hélium Connect
A l’origine, Hélium Connect n’intègre pas de gestion des avis Google. Nous avons fait évoluer la plateforme pour répondre à ce besoin de SAINT JAMES.
La création d'un tableau de bord sur mesure
Grâce à une passerelle technique avec Google, nous récupérons quotidiennement toutes les notes et textes d’avis sur les pages des boutiques. La marque peut désormais accéder au tableau de bord général de ses avis Google.
Sur la partie gauche, s’affiche tout d’abord la note moyenne toutes boutiques confondues sur la période.
Puis un radar affiche la note moyenne de chaque boutique sur la période étudiée (en bleu) en la comparant avec celle obtenue sur la même période l’année précédente. SAINT JAMES peut donc suivre facilement l’évolution des notes de chaque boutique.
Enfin, le critère de NPS (Net Promoter Score) a pour but d’identifier le taux de clients “ambassadeurs” par rapport aux “détracteurs”. Les clients ambassadeurs sont ceux ayant attribué une note de 4/5 ou 5/5. Les détracteurs, quant à eux, ont donné une note inférieure ou égale à 2/5.
Sur la partie droite du tableau de bord, plusieurs filtres sont proposés pour sélectionner un établissement, une période ou une note spécifique. Grâce à ces filtres, SAINT JAMES peut affiner l’analyse de ses statistiques et comparer facilement plusieurs magasins ou périodes.
Enfin, SAINT JAMES peut accéder à l’ensemble des avis Google triés par récence de publication. Cela leur permet de suivre les derniers avis laissés, les réponses de la marque (automatiques ou non) et les avis nécessitant de répondre.
Plusieurs informations sont indiquées :
- nom de l’établissement concerné,
- nom et prénom du client,
- date et heure de publication,
- note et avis Google (quand le client a écrit un commentaire en complément de sa note).
L'automatisation des réponses aux avis positifs
Chaque avis positif génère automatiquement et de manière aléatoire une réponses prédéfinie, comme par exemple :
- “C’est avec plaisir que notre équipage vous a accueilli. A bientôt !”
- “Bonjour, merci pour votre retour d’expérience. Au plaisir de vous revoir !”
- “Merci beaucoup pour votre avis ! Au plaisir de vous revoir dans notre boutique !”
- “Bonjour, nous vous remercions pour votre retour et votre gentillesse. Au plaisir de vous accueillir de nouveau.”
Aucune réponse n’est générée automatiquement pour les avis négatifs. Toutefois, SAINT JAMES peut y répondre directement depuis l’interface Helium Connect. La réponse est alors directement publiée sur la page Google My Business de la boutique, la rendant ainsi visible pour tous les internautes visitant cette page.
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Les résultats
Ce projet permet à SAINT JAMES :
- de centraliser les notes et avis Google obtenus par toutes les boutiques,
- de suivre facilement les statistiques globales (moyenne sur 5, nombre d'avis laissés par rapport au nombre de passage en caisse, note NPS) et de filtrer chaque statistique par magasin et par période,
- de comparer les notes entre plusieurs boutiques ou périodes,
- d’automatiser toutes les réponses aux avis positifs,
- de répondre aux avis négatifs de toutes les boutiques depuis une même interface.le Groupe Beaumanoir (Cache-Cache, La Halle, Sarenza…).
En résumé, les bénéfices pour SAINT JAMES sont le gain de temps substantiel dans la récolte des statistiques liées à la satisfaction de ses clients ainsi que dans les réponses apportées aux avis laissés, positifs comme négatifs.
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