La notion de CRM (Customer Relationship Management) est connue de la plupart des entreprises (à défaut d'être utilisée). Derrière ce terme se cache un suivi élaboré des clients, ou de ceux qui sont en passe de le devenir (discussion commerciale en cours, devis envoyé, négociation…). Le PRM offre une vision plus étendue, à découvrir dans cet article.
Bien souvent, les équipes commerciales renseignent les fiches contacts et les dossiers commerciaux pour les prospects dits chauds. Les autres (tièdes, froids) - pour lesquels aucune situation de vente réelle n'a été détectée - ne sont ni suivis, ni saisis.
Ce qui fait souvent dire :
"A quoi bon, de toute manière, ils sont coûteux à gérer, on ne va pas tous les appeler, avec des chances de ventes minimes."
Raisonnement pragmatique tout à fait respectable.
Pourtant, parmi les contacts froids d'aujourd'hui, figurent certainement des prospects chauds pour demain.
Comment, à moindre coût, les suivre et s'efforcer d'être dans le paysage au moment opportun : dans 6 mois, dans un an ou plus ? C'est tout l'enjeu des techniques de lead management, facilitées aujourd’hui par les outils en ligne.
Les termes utilisés et à connaître dans ce domaine :
- PRM : Prospects Relationship Management (gestion de la relation avec les prospects)
- Leads management : gestion des données et des cycles de ventes liées aux prospects
- Leads nurturing : dispositif permettant d'accompagner et de faire mûrir les prospects depuis leur idée de projet jusqu'à l'achat, autrement de transformer une intention détectée en volonté d’achat
Quelles entreprises ont intérêt à mettre en place ces dispositifs ?
- Celles qui ont des cycles de ventes longs et/ou qui vendent des produits ou service qui ne sont pas du ressort d'un achat impulsif.
- Celles qui disposent de force commerciales terrain ou de conseillers qu'il faut mobiliser à bon escient.
- Celles qui sont digitalement actives et qui gèrent un grand nombre de prospects ou de leads.
Quels sont les marchés concernés ?
BtoB, BtoC, peu importe, c'est la nature des produits ou services et le cycle de vente qui détermine l'intérêt du leads management.
Exemples :
- BtoC : ventes de cuisines aménagées.
- BtoB : ventes de matériels informatique et de prestations associées.
Dans ces deux cas, nous pourrons avoir :
- des prospects mûrs (projet dans les 6 mois pour une cuisine, adressage d'un cahier des charge pour du matériel ou des prestations informatiques) qui seront à transmettre directement à un conseiller ou aux équipes commerciales
- des prospects au début de leur réflexion (projet dans les 12 ou 24 mois pour une cuisine, réflexion dans le cadre d'un éventuel changement de fournisseur pour du matériel ou des prestations informatiques). Ici, il va falloir occuper le terrain, aider le prospect à faire mûrir son projet tout en le rapprochant de votre entreprise, détecter l'évolution de sa maturité et surtout être présent au bon moment, c'est à dire lorsqu'il sera prêt à passer à l'acte.
PRM et leads management : 7 raisons de vous y intéresser
1. Pour mieux développer vos ventes
Car pour 1 prospect prêt a réaliser une demande de devis, acte engageant, 4 ne sont pas encore prêts et le seront demain.
2. Pour conserver des contacts pas encore mûrs
Vous ne jetterez pas à la poubelle des contacts pour lesquels l'entreprise a malgré tout dépensé de l'énergie et du budget.
3. Pour appliquer des traitements adaptés à tous vos prospects
Gérez de façon optimale de nombreux prospects qui sont à des stades de maturité différents et qui impliquent donc des traitements différenciés.
4. Parce qu'entre l'information présente sur votre site Internet et la demande de devis, vous pouvez proposer de nombreuses alternatives positives
Elles vous permettront d'accompagner vos prospects en vous adaptant à leur calendrier, tout en qualifiant leur niveau de maturité.
5. Parce que le coût d'intervention d'une force commerciale ou d'un centre d'appel est élevé
Privilégiez donc l'intervention des collaborateurs concernés au moment où leur valeur ajoutée peut s'exprimer au mieux.
6. Pour ne pas "déranger" vos prospects
Certains prospects souhaitent se renseigner de façon autonome et n'aiment pas être contactés tant qu'ils ne se sentent pas mûrs pour acheter.
7. Parce que c'est rapide et peu coûteux
Les outils actuels, disponibles en ligne, sont assez aisés à utiliser et, proposés sous forme de location (mensuelle ou annuelle), sont accessibles à partir de quelques dizaines d'euros.
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