Les techniques pour réactiver vos contacts inactifs

1 - Avant tout, la segmentation

Assurez-vous d’être capable d’isoler les contacts inactifs de votre base.
Et décidez quel(s) critère(s) est/sont retenu(s) pour déterminer l’activité d’un contact : la dernière connexion à son compte sur votre site ? La dernière ouverture d’un e-mail ? Le dernier formulaire qu’il a rempli ? La date de sa dernière commande ?
Enfin, décidez du seuil temporel définissant un contact inactif : 3 mois ? 6 mois ? 1 an ?

--> Lisez notre article "Segmentation marketing : choisissez les bons critères !"

2 - Adressez-leur des campagnes ciblées et personnalisées

Rien de tel que de proposer un message correspondant aux attentes de vos contacts. Présentez-leur des informations liées à leurs intérêts détectés ou leurs achats antérieurs.
Personnalisez l’objet avec le prénom de votre destinataire et la signature de votre e-mail avec le/la chargé(e) de son compte.

3 - Surprenez-les

Un bon moyen de réactiver vos contacts dormants est de leur envoyer un e-mail « aguicheur ». Comprendre par ce terme un e-mail avec un objet accrocheur, qui suscitera l’ouverture de l’e-mail.

Par exemple « M. X, que devenez-vous ? », « Ce qui a changé chez nous depuis votre dernière visite », voire même « Mme Y, vous ne nous aimez plus ? » ou « Antoine, que s’est-il passé ? »

Attention, le message et son contenu devront être cohérents afin de ne pas être déceptifs.

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4 - Innovez dans la prise de contact

Changez le modèle d’e-mail utilisé d’habitude, variez le nom de l’expéditeur (utilisez le prénom d’une autre personne de l’entreprise qu’ils pourraient avoir eu en contact), utilisez le sms pour la 1ère fois… Ce n’est pas parce qu’un contact est inactif sur un canal de communication qu’il le restera sur un autre. En effet, il peut avoir un canal de communication privilégié.

L’utilisation de méthodes de scoring pour vos contacts pourrait vous permettre de détecter ces canaux privilégiés.

5 - Pensez en mode progressif

Que ce soit par téléphone ou sms, envisagez un scenario progressif de reprise de contact. Dans un premier temps, envoyez un message informant vos contacts dormants des nouveaux produits/services que vous proposez, des nouvelles prestations disponibles…

Pour les contacts qui ne réagiraient pas à ce premier message, envoyez-leur un second message contenant un bénéfice (réduction, produit supplémentaire gratuit, livre blanc, une invitation à un événement…).
Vous pouvez même envisager un troisième message aux contacts qui n’auraient toujours pas réagi en leur proposant un bénéfice encore plus intéressant.
Enfin, envoyez un quatrième message les informant que vous allez les retirer de votre base de données.

6 - Organisez un événement

Si vous avez la capacité d’animer un événement dédié à votre entreprise (atelier sur une thématique intéressante, portes ouvertes, petit-déjeuner avec présentation de vos nouveautés…) profitez-en pour en informer vos contacts dormants.
C’est une bonne manière de vous démarquer avec autre chose qu’une offre promotionnelle et de vous positionner en tant qu’expert sur un thème que vous maîtrisez.

7 - Automatisez les relances

Vous avez validé vos actions de réactivation des contacts dormants, utilisez le digital (e-mails, SMS…) pour automatiser ces scénarii !

Effectivement, la campagne de réactivation est liée aux dates d'entrée en relation de chaque contact, donc c'est un scénario qui gagne à être automatisé.

Ainsi, tous les contacts de votre base correspondant aux critères d'une situation de contact dormant recevront votre e-mail / SMS de réactivation sans que n’ayez quoi que ce soit à faire.

Les solutions Net Hélium vous permettent, sans compétences techniques, d'enrichir votre segmentation et de créer des scénarii de marketing automatique (e-mail et/ou SMS).

8 - Anticipez et gardez des contacts actifs

La satisfaction de vos clients est un excellent moyen de les maintenir actifs et de faire qu’ils continuent à acheter / utiliser vos services.

Si vous ne réalisez pas encore d'enquêtes de satisfaction auprès de vos clients, n'hésitez pas à étudier le sujet. Cette action a beaucoup d'avantages (identification des clients « ambassadeurs » ou très satisfaits, prise en compte des retours clients pour améliorer vos produits et services, récupération de clients insatisfaits afin de les transformer en clients satisfaits...).
C’est donc naturellement un excellent moyen de connaître les raisons de l’inactivité de certains contacts. S’ils n’interagissent plus avec vous, peut-être ont-ils de bonnes raisons : les connaître est toujours instructif.

9 - Vous faire une raison, certains contacts sont perdus !

Ne vous acharnez pas, vous risqueriez d’être assimilé à une entreprise ne tenant pas compte de ses clients et continuant à envoyer des communications non désirées.

Conclusion

Votre base de données est constituée de personnes aux réactions multiples face à vos messages marketing et commerciaux et dont les expériences avec votre entreprise peuvent aussi être très variées.
Il est indispensable d’analyser ces comportements pour détecter au plus tôt les contacts inactifs et tenter de les réactiver pour conserver une base de qualité.

Une fois identifiés les moyens de réactivation qui fonctionnent le mieux, mettez en place des scenarii de marketing automatique qui géreront ces réactivations de manière autonome.

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