La satisfaction client est un moteur de business puissant et un outil stratégique incontournable. Pour les entreprises qui ne la mesureraient pas encore, nous ne pouvons que vous recommander cette pratique.
Réaliser une enquête de satisfaction annuelle est une première étape.
Une enquête de satisfaction sera beaucoup plus pertinente pour les entreprises qui accompagne leurs clients tout au long de l'année, via une souscription unique ou un projet déterminé. Elle sera en revanche insuffisante pour les entreprises vendant plusieurs produits à leurs clients ou intervenant dans le cadre de différents projets.
Concrètement, une personne peut être très satisfaite d'un achat effectué au mois de février et particulièrement déçue à l’occasion d’un achat complémentaire réalisé au mois de juin. Idem dans le cadre de deux projets. Retenez aussi qu’une enquête de satisfaction soumise en fin d'année alors que le client a réalisé son achat ou son projet en début d'année sera beaucoup moins efficace compte tenu de son décalage dans le temps.
Idéalement, il faut mesurer la satisfaction des clients après chaque achat ou après chaque projet afin de s'assurer de leur satisfaction et d'identifier les éventuelles causes d'insatisfaction. Vous pourrez de cette manière y remédier ou agir dessus si souhaité. La mise en place de l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction a J+n après achat ou livraison d'un projet est de loin la meilleure solution. Vous pourrez ici vous appuyer sur un scénario de marketing automatique permettant d'adresser votre enquête a chaque client, au bon moment.
Les atouts d’une bonne enquête de satisfaction
Une bonne enquête vous permettra de savoir :
- Qui sont vos clients satisfaits
- Combien ils sont
- Quels sont les moteurs de leur satisfaction ou les causes de leur insatisfaction
- Quels sont les points d'amélioration éventuels de vos produits ou services
- Quelle est l'évolution de la satisfaction de vos clients
Quelques repères au niveau du taux de satisfaction de vos clients
- Un taux de satisfaction « normal » doit ce situer entre 70 et 80%. En dessous, il vous faut agir car il s'agit potentiellement d'une « hémorragie »
- Au dessus de 80%, vous entrez dans un bon taux.
- Au-delà de 85%, vous êtes très bon et au-delà de 90%, c'est l’excellence.
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Il est essentiel de ne pas négliger l'impact économique de la satisfaction client : en regardant le pourcentage de vos clients fidèles et en le rapprochant du pourcentage de chiffre d’affaires qu'il génère, vous vous rendez immédiatement compte de l'intérêt de travailler ce sujet. |
N’oubliez pas !
Gardez bien en tête que :
- les clients sont maintenant communicants et qu'ils partagent plus spontanément un avis négatif (réseaux sociaux, bouche à oreille…),
- 75% des clients se s'expriment pas, même s’ils ont rencontré une insatisfaction sur laquelle l'entreprise aurait pu agir ,
- le traitement réussi d'une insatisfaction permet de transformer 25% des clients insatisfaits en clients fidèles,
- qu'en matière de satisfaction client, nous parlons d'expériences, de ressenti et de considération et que la communication a autant d'importance que la qualité des produits et services,
- que les entreprises qui mesurent et cultivent la satisfaction de leurs clients ont des performances bien supérieures à celles qui ne le font pas.
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Enfin, la fidélisation des clients est encore bien souvent la parent pauvre des investissements des entreprises. Et dans votre entreprise, quelle est la ventilation des investissements entre conquête et fidélisation ? |
Vous souhaitez étudier le sujet et les bénéfices que vous pourrez obtenir en mettant en place un programme constant de mesure de la satisfaction de vos clients ?
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