Optimisez vos formulaires en posant les bonnes questions

Les questions à poser dans un formulaire en ligne

Une question est bonne si sa réponse est exploitable et exploitée. Votre premier travail consiste donc à définir les questions déterminantes et à écarter les autres (au moins dans un premier temps).

Quelques exemples de questions à poser :

Formulaire de contact

Indispensable à chaque site Internet et peu contraignant, le formulaire de contact permet de créer en toute simplicité un lien avec les utilisateurs. Pour les champs à créer, demandez-vous à qui s’adressera ce formulaire et quelles informations il vous permettra de récolter. Vous pouvez ainsi demander à l'internaute les questions suivantes :

• Votre nom
• Votre prénom
• Votre adresse e-mail
• Votre numéro de téléphone
• Une liste de propositions à cocher, afin de catégoriser la demande de contact :
  Souhaitez-vous : recevoir une brochure de notre entreprise / une présentation de nos services / être contacté / obtenir un rendez-vous ?
• Une question ouverte afin qu'il apporte davantage de précisions à sa demande si besoin : Votre message

Formulaire d’invitation à un événement

Si vous organisez un événement (exemples : porte ouverte, conférence, réunion…), un formulaire en ligne vous sera d’une aide précieuse. Il vous permettra de piloter et de suivre en temps réel vos inscriptions. Ici aussi, réfléchissez bien aux données dont vous avez réellement besoin et laissez de côté celles qui vous ne seront pas utiles.

• Votre nom
• Votre prénom
• Votre entreprise
• Votre e-mail
• Avez-vous des attentes particulières concernant cet atelier (points à aborder) ?
• Serez-vous accompagné(e) ?
• Si oui, nom de la personne qui vous accompagnera

2 niveaux d'exploitation

Nous tenons maintenant à vous préciser que l’exploitation des données récoltées présente plusieurs niveaux.

• D’une part, il y a l'objectif direct du formulaire. Par exemple, dans le cadre d’une demande de devis, vous allez vouloir connaître la gamme de produits qui intéresse l’internaute. L’intérêt ? Que ce soit la bonne personne de votre entreprise qui le recontacte, précisément au sujet de la gamme de produits pour laquelle il a souhaité obtenir plus d’informations.
• D’autre part, il y a l’objectif de segmentation de votre base. Cette même demande de devis va vous permettre de qualifier plus précisément l’internaute, grâce à la récolte d’informations supplémentaires sur lui (exemples : sa zone géographique, son budget, comment il a connu votre entreprise…). Le but étant ici d’avoir une meilleure connaissance de vos contacts et de communiquer efficacement avec eux par la suite (« Come vous habitez à Rennes, nous vous proposons de venir à notre journée de démonstration qui aura lieu le... »).

N’oubliez pas : les internautes ne donnent pas des informations pour le plaisir. L’intention doit être claire pour l’internaute lorsque vous lui posez une question : l'information qu'il donnera devra lui permettre d'avoir une réponse plus adaptée à son besoin.

Forme des questions

Nous vous conseillons, dans la mesure du possible, de privilégier des questions fermées pour faciliter la tâche de l'internaute.

1. Ciselez vos questions car elles déterminent la qualité des réponses et données que vous obtiendrez et donc l'intérêt de vos formulaires. Les questions doivent être claires, simples, sans ambiguïté ou interprétations possibles et permettre une réelle expression du répondant tout en remontant les informations recherchées.

2. Soignez la forme en privilégiant des formulaire graphiques. Le formulaire doit être agréable au premier coup d'oeil et inciter a l'engagement. Il s'agit de votre image et la forme est tout aussi importante que le fond.

3. Pensez « mobile » avant tout ! Petit écran, phrases courtes… Vous devez prévoir le moins de saisie de texte possible.

Ordre des questions

Commencez par les questions qui ont du sens et qui vont engager l'internaute : d’abord ce dont il a besoin puis ses coordonnées.

Nombre de questions et taille du formulaire

Le nombre de questions d'un formulaire doit être en corrélation avec l'importance du sujet pour les répondants et donc leur motivation. Un prospect, un client, un client fidèle ou un collaborateur n'auront pas la même implication et ne vous accorderont pas le même temps.

Quelques astuces

La promotion de votre formulaire, son objet, l'intérêt pour le répondant et particulièrement la première question sont des points essentiels qui déterminent l'engagement du répondant.

Pensez aux questions à tiroirs permettant de fluidifier vos formulaires et d'adapter dynamiquement le formulaire aux réponses des répondants. Cela permet de réduire le temps de réponse tout en adaptant les questions aux différents profils des répondants.

Vous pourrez travailler par itération. Par exemple, vous disposez d'un formulaire de demande de devis sur votre site Internet et vous l'avez volontairement réduit aux questions essentielles. Cependant, vous aimeriez idéalement obtenir plus d'informations mais sans réduire le nombre de vos demandes de devis. Comment faire ?

Ajoutez après votre premier formulaire :

• une formule de remerciement "Nous vous remercions pour votre demande de devis que nous avons bien prise en compte. Nos équipes travaillent sur votre devis que vous recevrez sous X heures...".
• une proposition, au choix de l'internaute, de répondre à des questions complémentaires pour recevoir un devis encore plus précis et éventuellement dans un temps encore plus court.

Ici, l'internaute a le choix, toute les demandes de devis du premier formulaire classique sont enregistrées (pas de perte) et le deuxième formulaire permet d'obtenir des demandes de devis plus précises et plus qualifiées. Ce fonctionnement nous permet, en fonction des contextes, d'obtenir 30 à 60% de devis parfaitement qualifiés pour nos clients.

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