Les avis de clients publiés sur Facebook, Google ou encore Tripadvisor ne sont pas toujours représentatifs. En effet, ce sont essentiellement les clients les plus satisfaits ou à l'inverse, les plus mécontents, qui ont tendance à s'exprimer. Pour faire face à ce phénomène, nous vous conseillons de récolter les avis de vos autres clients en leur adressant directement, par e-mail ou SMS, une enquête de satisfaction.
L'importance de maîtriser les avis de vos clients
Les avis des clients ouverts au public ont une incidence directe - positive ou négative - sur vos ventes.
En tant qu'utilisateurs, avant de choisir un produit ou un service, nous avons tous aujourd'hui le réflexe de rechercher des avis de clients pour nous conforter dans notre choix. L'avis client est donc incontestablement un outil d'aide à la décision pour les prospects qui ne connaissent pas encore votre entreprise, vos prestations ou vos produits. Notez aussi que les utilisateurs font davantage confiance à l'avis d'autres clients qu'à des argumentaires commerciaux.
Il est par conséquent primordial de maîtriser les avis de vos clients.
L'intérêt de réaliser des enquêtes de satisfaction en complément
De nombreuses plateformes d'avis en ligne telles que Tripadvisor permettent aux internautes de vous donner une note ou de publier leur avis. En fonction de la qualité de votre offre et de la satisfaction de vos clients, cela peut être un précieux allié... ou un ennemi impitoyable ! Ces plateformes mettent généralement en avant les avis les plus marqués (positifs ou négatifs), ce qui ne reflète pas forcément la satisfaction globale de l'ensemble de vos clients.
L'idéal est donc, en complément, de réaliser vous-même vos enquêtes de satisfaction et de les adresser systématiquement à vos clients, après un achat par exemple. Pourquoi ?
1/ pour avoir un retour beaucoup plus représentatif
L'enquête de satisfaction est un outil performant qui va vous offrir une vision globale de ce que pensent tous vos clients et non pas la frange la plus satisfaite / insatisfaite d'entre eux, suffisamment motivée pour aller donner leur avis sur une plateforme externe.
2/ pour capitaliser sur l'expérience positive de vos clients satisfaits (témoignages, avis)
Cuisines RAISON, réseau de cuisinistes-agenceurs à domicile, met en avant sur son site Internet des avis de clients récoltés suite aux prestations réalisées.
3/ pour agir, si nécessaire, sur vos clients non satisfaits afin de regagner leur satisfaction
Tenir compte de l'insatisfaction de vos clients puis la corriger évitera qu'ils ne rédigent un avis négatif sur votre entreprise, vos produits ou services.
4/ pour identifier d'éventuels points d'amélioration de vos produits ou services
L'enquête de satisfaction est un excellent moyen de faire remonter d'éventuels dysfonctionnements ou problèmes liés à l'utilisation de vos produits ou services.
Le Net Promoter Score (NPS), un indicateur en vogue
Utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité client, le NPS s’appuie sur une segmentation des clients en trois catégories :
- les promoteurs --> satisfaits, ils sont tout à fait disposés à recommander votre marque et vos produits
- les détracteurs --> insatisfaits et mécontents, ils ne vont pas hésiter à critiquer votre entreprise et dire du mal de vos produits
- les passifs --> plus ou moins satisfaits, ils n'iront pas jusqu'à vous recommander à leur entourage et pourraient même partir facilement chez l'un de vos concuurents
Le NPS de votre entreprise se calcule à partir d'une question de ce type :
Cette question va vous permettre de segmenter votre clientèle : les détracteurs vont être ceux qui répondent entre 0 et 6 (1, 2, 3, 4, 5 ou 6), les passifs ceux qui répondent 7 ou 8 et les promoteurs ceux qui répondent 9 ou 10. Le but étant bien entendu d'enregistrer le plus de promoteurs possible...
Calcul du NPS
Partons d'un exemple pour lequel 100 de vos clients auraient répondu à cette question, avec la répartition suivante : 20 ont répondu entre 0 et 6 // 30 ont répondu 7 ou 8 // 50 ont répondu 9 ou 10.
Vous avez donc 20% détracteurs, 30% de passifs et 50% promoteurs.
NPS = %age de promoteurs - % de détracteurs = 50% - 20% = 30
Notez que le NPS varie en fonction du secteur d'activité et qu'il ne prend pas en compte les passifs mais dans tous les cas, plus il est élevé et meilleure est la satisfaction de vos clients...
Les avis positifs : une forme de recommandation
Que ce soit dans le domaine de la vente en ligne, du tourisme, de l'hôtellerie, de l'événementiel... les avis positifs sont une forme puissante de recommandation. La recommandation est comme vous le savez un outil vieux comme le monde et d'une grande efficacité : ne vous en privez pas !
Cette approche vous ouvrira également des perspectives complémentaires comme l'activation d'un programme de recommandation, de parrainage ou de fidélisation.
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