On ne le répètera jamais assez : la qualité de vos données clients et prospects est absolument essentielle. C'est une clé de performance et d'efficacité ! Si vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté pour avoir une base de qualité et pour préserver votre ROI, la première chose à faire est de collecter les bonnes données de contactabilité.
Civilité, nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone, consentements... ce sont ces données qui vous permettront de contacter correctement vos clients et prospects. Vous devez les considérer comme le socle de votre relation avec eux.
Alors comment enrichir et mettre à jour les données de contactabilité de votre base ? Et comment mettre en place des statuts opt-in horodatés (enregistrement de la date et de l'heure auxquelles le consentement est donné) par canal et par finalité de traitement ? Le tout en accord avec la législation RGPD ? Lisez cet article pour découvrir toutes nos préconisations en la matière.
La question de départ à vous poser
Pour commencer, vous devez répondre à cette question :
Aujourd'hui, quel est le pourcentage de personnes contactables et opt-in dans ma base de données ?
Deux autres questions vont naturellement en découler :
- Par quels moyens puis-je les contacter (par e-mail, par SMS, par courrier...) ?
- Quels sont les messages que je leur diffuse (envois de devis, d'informations commerciales, de nouveautés sur l'entreprise et ses produits...) ?
Un sujet marketing incontournable
La gestion de la contactabilité de vos contacts (clients, prospects, partenaires, fournisseurs...) représente un enjeu marketing fort. Elle passe par la mise en place et le suivi de différents opt-in ("Je souhaite m'abonner à la newsletter" par exemple), en fonction des différents canaux de communication (uniquement par e-mail, uniquement par sms...) et des finalités de traitement associées (pour être informé.e de vos nouveautés, pour recevoir les actualités de telle thématique, pour être alerté.e de la publication d'un nouvel article...).
Vous devez donc gérer ces différentes permissions aussi appelées consentements. Nous parlons d'ailleurs ici de “Permission marketing”.
| Petit rappel | Un consentement est donné :
> Pour un canal de communication et une finalité précise
Si un internaute donne son accord pour recevoir un devis, ce n'est en aucun cas un accord d'inscription à votre newsletter. De même, les abonnés à votre newsletter n'ont pas donné leur accord pour recevoir des SMS de votre part.
> Par un acte positif, à l’initiative de vos contacts
La question "Souhaitez-vous recevoir votre newsletter ?" devra être suivie d'une case à cocher "Oui" et d'une case à cocher "Non". Les cases pré-cochées sont maintenant interdites.
La finalité de traitement doit être présentée de façon claire et explicite.
💡 Certaines entreprises, pour collecter des adresses e-mail valides et actives, privilégient la mise en place d’un dispositif de collecte avec double opt-in.
Cela signifie que quand une personne émet le souhait de s'inscrire à un service, elle reçoit ensuite un e-mail de confirmation l’invitant à cliquer afin de confirmer son inscription. Elle arbore alors le statut très qualitatif de double opt-in 🏆 ! Et pour l'entreprise, c'est d'une part l'assurance d'une adresse e-mail valide, d'autre part la garantie que c'est bien la bonne personne qui s'est inscrite.
6 actions à mettre en place
Voici quelques pistes que nous vous recommandons vivement de suivre si souhaitez faire de la contactabilité votre cheval de bataille !
1. Identifiez les opt-in et doubles opt-in que vous souhaitez obtenir auprès de vos contacts (exemples : inscription newsletter, réception de sms, traitement commercial...)
2. Adaptez vos formulaires de collecte en fonction, avec les mentions adaptées et les cases à cocher (mais surtout pas de cases précochées, souvenez-vous !)
3. Structurez votre base de données avec la gestion des différents types de consentement
4. Horodatez et historisez les opt-in afin de bien gérer le droit à l’oubli (les contacts doivent pour rappel être supprimés de vos bases marketing au bout de 36 mois d'inactivité)
5. Identifiez et analysez la contactabilité de vos contacts par canal de communication (e-mail, mobile…)
6. Mettez en place des scénarios de marketing automation, par exemple :
- de récupération des e-mails (exemple : vous pouvez envoyer une campagne SMS à vos hard bounce qui sont des adresses e-mail en erreur définitive afin de récupérer leur nouvelle adresse e-mail)
- d’enrichissement de la contactabilité en travaillant à collecter un e-mail et un numéro de mobile afin de ne pas être tributaire d’un seul canal de contact
Quels sont les bénéfices en sortie ?
En vous attelant véritablement à la contactabilité, vous allez qualifier votre base de données et renforcer la contactabilité de vos contacts. Cela vous permettra d'envoyer des communications adaptées aux choix de vos contacts et, chose non négligeable, d'assurer votre conformité légale.
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Maintenant que vous êtes bien lancé.e et sensibilisé.e au sujet 😅,
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Vous y trouverez cet article ainsi que les 3 suivants et d'autres informations :
>> Comment conserver une base active et qualifiée ?
calcul des actifs, inactifs et candidats à l'obsolescence, scénarios de réactivation
>> Comment nettoyer votre base de données ?
suppression ou anonymisation de vos contacts éligibles au droit à l’oubli
>> Comment gérer les droits des personnes ?
gestion des demandes de modification, effacement et restitution des données personnelles
