3 types d'enquêtes clients à mettre en place

1. L'enquête de satisfaction

Grande classique toujours à l’ordre du jour, l’enquête permet de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients et d’identifier d’éventuels dysfonctionnements / points de mécontentement. Elle peut prendre la forme d’un questionnaire composé de :

• questions fermées, avec des réponses prédéfinies

• questions ouvertes, pour que les clients puissent s’exprimer

• systèmes de notations (échelle de notes, d’étoiles...)

Extrait d'une enquête de satisfaction :

2 conseils : veillez à limiter le nombre de questions ouvertes (l’analyse de leurs réponses est plus complexe) et à définir la périodicité de votre enquête. Une enquête de satisfaction annuelle étant déjà un bon début ! 😉

2. La récolte d'avis post achat

Envoyer une enquête peu de temps après un achat, « à chaud », est pour vous la garantie d’obtenir un engagement plus important de vos clients : plus de réponses et des réponses plus précises.

Concrètement, il s’agit d’organiser une campagne d’avis après achat permettant aux acheteurs de noter leur expérience. De cette manière, vous pourrez identifier facilement et rapidement les clients satisfaits et les clients mécontents de leur achat  :

• En cas d’expérience positive : entretenez votre relation avec vos clients satisfaits et actifs. D’une part, pour essayer de générer de nouveaux achats. D’autre part, pour les inciter à parler de vous et ainsi améliorer votre notoriété.

• En cas d’expérience négative : revenez vers vos clients insatisfaits pour comprendre les raisons de leur insatisfaction, identifier d'éventuels dysfonctionnements et éventuellement, s’ils sont d’accord, pour leur proposer une solution / compensation.

Extrait d'une enquête post achat :

Astuce : si vos clients réalisent plusieurs achats par an, vous pouvez leur envoyer un questionnaire après chaque achat, à condition qu’il soit simple et personnalisé, pour contrer l'effet redondant. Bien sûr, ce type d'enquête peut être automatisé, d'ailleurs nous vous le recommandons. 

3. Le NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score est l’indicateur le plus utilisé pour mesurer l’attachement des individus à une marque ou à une offre.

Il repose sur une question  :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / notre produit / notre service à un ami ou collègue ?

Question qui peut être complétée par une question ouverte afin d’obtenir des informations qualitatives complémentaires  :

Pouvez-vous nous donner les raisons de cette note  ?

En fonction de la note donnée, les répondants sont classés en 3 catégories  : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Le NPS peut ensuite être calculé (pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs), être analysé (plus il est élevé, plus vos clients sont satisfaits) et être amélioré via le déclenchement d’actions marketing adaptées à chaque catégorie de clients.

• Nous vous conseillons d’accorder une importance particulière à vos détracteurs. Vous devez comprendre les raisons de leur insatisfaction et faire en sorte qu’ils vous fassent à nouveau confiance.

• Travaillez également les passifs, en leur adressant des offres personnalisées, pour éviter qu’ils ne partent chez vos concurrents et les hisser au rang de promoteurs chez vous.

• Enfin, parce que leurs témoignages sont très positifs pour votre image, bichonnez vos promoteurs : invitez-les à participer à vos événements privés ou à tester vos produits en avant-première. Ils vous en seront reconnaissants 👍.

Exemple d'enquête NPS :

Pour en savoir plus, lisez nos explications détaillées sur le NPS, une mesure incontournable de la relation client.

↪️  Vendre n’est pas l’unique finalité. Apprendre de vos clients vous aidera à leur offrir une expérience positive, à les inciter à revenir et à bâtir avec eux une relation plus solide et durable. Aussi, nous espérons vous avoir convaincu de l’intérêt de mettre en place ce type d’enquête clients.