Avant un achat, les consommateurs se renseignent sur la marque et comparent les solutions potentielles. Avec le numérique, ils ont accès à de nombreuses informations comme les avis des autres clients. De même, ils vont chercher des informations auprès de leurs connaissances afin de se faire un avis. Ces proches vont recommander la marque et rassurer les consommateurs.
La recommandation client joue un rôle essentiel pour les entreprises. Pour être plus précis, c’est la digitalisation du bouche à oreille qui devient incontournable. La recommandation participe fortement à l’e-réputation en rassurant les clients potentiels et en améliorant le taux de conversion. On comprend alors qu’il devient indispensable d’inciter les clients au bouche à oreille. En d’autres termes, il faut transformer ses clients satisfaits en ambassadeurs de marque.
La recommandation client : un levier indispensable
Qu’entend-on par ambassadeurs de marque ?
Les ambassadeurs sont généralement les clients satisfaits de la marque. Ils sont notamment satisfaits pour l’expérience qu’ils ont connu lors de l’achat ou pour le produit en lui-même. Ce sont ces ambassadeurs qui sont le plus à même de parler de la marque, de la recommander à leurs proches. Autrement dit, il s’agit de la clientèle qui crée du bouche à oreille positif autour de l’entreprise.
On distingue notamment différents profils de clients ambassadeurs. Par exemple, les consommateurs qui parlent directement à leurs amis ou famille sont ceux avec le plus grand impact. Ensuite, on trouve les nano-influenceurs. Il s’agit d’individus experts dans leur domaine qui parlent de la marque auprès de leur communauté (généralement inférieure à 1000 abonnés).
Pourquoi inciter à la recommandation client ?
Comme précisé précédemment, la recommandation est un levier essentiel pour développer sa marque. Une clientèle satisfaite qui parle d’un produit ou d’un service va permettre de rassurer les clients potentiels. Dans le même temps, ils vont jouer un rôle dans la décision d’achat. D’ailleurs, il est important de préciser que le bouche à oreille intervient dans 20% à 50% des décisions d’achat (Source Nielsen). Pour aller plus loin, un consommateur a 4 fois plus de chance d’effectuer un achat après une recommandation de son entourage (Infographie We Love Customers).
Ensuite, les ambassadeurs sont généralement fidèles envers la marque. De ce fait, ils ont un engagement plus fort envers ses produits. Grâce à cela, le discours qu’ils tiennent à leur proche est perçu comme plus sincère et il sera également plus simple de le convaincre d’acheter à nouveau. D’ailleurs, généralement on estime que fidéliser un client coûte en moyenne 7 fois moins que son acquisition. Cela s’explique par le fait qu’un client fidèle achète plus souvent et qu’il a un panier d’achat plus élevé.
Pour résumer, transformer ses clients en ambassadeurs offre à la fois fidélisation et acquisition.
Quels outils pour favoriser la transformation de ses clients en ambassadeurs ?
#1 Analyse de la satisfaction client
Avant de transformer ses clients en ambassadeurs, il est indispensable de mesurer la qualité de la relation envers la marque. Pour cela, l’analyse de la satisfaction est indispensable. C’est un premier pas pour améliorer la connaissance des clients et ainsi mieux connaître leurs freins et attentes. C’est ce que l’on appelle l’écoute active. En plus de mieux comprendre votre clientèle, vous lui montrez qu’elle a de l’importance pour votre développement. Son avis est essentiel pour améliorer le service de l’entreprise ou ses produits. Ainsi, ils seront plus à même de créer du bouche à oreille et de parler de la marque à leurs proches.
Dans l’enquête de satisfaction, vous devez y intégrer des questions sur leurs besoins et motivations. Vous devez aussi y intégrer le NPS. Le Net Promoter Score est un indicateur permettant d’analyser le degré de recommandation de la clientèle. Autrement dit, vous identifiez les clients prêts à vous recommander.
#2 Gestion de l’insatisfaction de vos clients
Grâce à la connaissance client, vous identifiez les points clés pour améliorer leur satisfaction. Vous allez pouvoir prendre des mesures pour changer le produit, améliorer le service ou encore modifier le process de vente. Avec l’enquête de satisfaction, vous traitez également les clients insatisfaits. Ainsi, vous mettez en avant les efforts réalisés pour une meilleure satisfaction client.
Cette gestion est primordiale pour favoriser la transformation de ses clients en ambassadeurs.
#3 Lancement d’un programme de parrainage
Une fois que vous avez identifié les insatisfaits, vous pouvez vous adresser aux clients satisfaits ayant mis une note de 9 ou de 10 à l’enquête. Pour cela, vous devez les guider vers un programme de parrainage. L’idée reste simple : vous incitez les clients prêts à parrainer à le faire en échange d’une offre exclusive (bon d’achat, carte cadeaux …).
Grâce à la digitalisation, il est désormais plus facile de créer un parcours fluide autour de la recommandation. Le parrainage est d’ailleurs entièrement automatisé afin de réduire les temps de gestion et pour faciliter la diffusion de l’offre. En effet, ce levier marketing va directement influencer votre activité. Les ambassadeurs parlent facilement de votre marque et les filleuls invités peuvent rapidement faire un premier achat. Ils profitent d’une offre de bienvenue pour les inciter à passer à l’acte d’achat. Dans le même temps, vous récompensez les parrains pour leur effort.
↪️ Ainsi, comme nous l’avons vu, la recommandation client est un outil indispensable en marketing. Elle offre de nombreuses opportunités aux marques qui décident d’activer le levier. La transformation des clients en ambassadeurs passent par différentes étapes indispensables et bénéfiques. L’entreprise connaît mieux ses clients. Elle identifie les insatisfaits et les ambassadeurs potentiels. Surtout, elle les incite au bouche à oreille grâce à un programme de parrainage.
D'autres ressources sur le sujet
