Notre client proposait sur son site Internet un formulaire de demande de devis mais devait systématiquement requalifier ses devis par téléphone.
Comment a-t-il fait pour requalifier des milliers de devis en faisant l'économie de milliers d'appels téléphoniques ?
L'histoire
Notre client, acteur de la location de voiliers (dont nous tairons le nom ici car nous travaillons pour plusieurs acteurs dans ce domaine), était face à la problématique suivante. Il disposait d'un formulaire de demande de devis sur son site Internet intégrant les questions essentielles dans le cadre d'un projet de location de voilier. Jusqu’ici, tout allait bien. Il recevait d’ailleurs chaque mois des centaines de demandes de devis.
Le problème, c’est que les informations de la demande de devis étaient insuffisantes pour réaliser un devis très précis. Notre client recontactait donc ses prospects par téléphone afin d'obtenir les données complémentaires, nécessaires à la réalisation du devis signable par le client.
Cela soulevait plusieurs difficultés :
- les gens devenaient de plus en plus difficiles à joindre (plusieurs tentatives infructueuses, dérangement...),
- le job était fastidieux et lassant pour les équipes compte tenus des volumes à traiter,
- le coût de cette requalification téléphonique ne cessait de gonfler avec la croissance de l'activité.
Il y avait donc une optimisation à imaginer.
La solution ?
Nous nous sommes orientés vers une qualification itérative à l'initiative des prospects.
Concrètement, nous avons ajouté les éléments suivants après la validation du formulaire de demande de devis :
- une formule de remerciement "Nous vous remercions pour votre demande de devis. Nos équipes travaillent sur votre devis que vous recevrez d’ici x heures...".
- une proposition, au choix de l'internaute, de répondre à des questions complémentaires, via un deuxième formulaire, afin de recevoir un devis encore plus précis et donc plus rapidement. Ce deuxième formulaire reprenait l'intégralité des questions posées lors des appels téléphoniques de requalification.
Les points positifs
- Aucun changement sur le premier formulaire, donc pas de perte de demande de devis.
- Plus de 45% de devis qualifiés chaque mois via le deuxième formulaire (l'internaute est, rappelons-le, libre de répondre ou non au deuxième formulaire).
- Des économies importantes tout en faisant gagner du temps aux équipes.
La morale de cette histoire
La qualification ou demande d'information en plusieurs étapes est une clé de fonctionnement que nous utilisons régulièrement pour différents objectifs : qualification de devis, enrichissement CRM, développement de la connaissance client... Sur la partie devis, elle nous permet, en fonction des contextes, d'obtenir 30 à 60% de devis parfaitement qualifiés.
La frugalité a du bon car si nous avions cherché à qualifier 100% des demandes de devis, la complexité aurait été énorme et sans garantie de réussite. La mise en place d'un simple formulaire a permis à notre client de qualifier des milliers de devis et le dispositif tourne depuis 2015.
Si la création d'un formulaire est simple, elle requiert des compétences.
Lisez ou relisez notre check list ainsi que les 4 commandements à respecter
pour obtenir un formulaire de compét' !
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