Regards croisés : 5 points clés à retenir pour votre stratégie de marketing relationnel

1. Avancez progressivement

La 1ère étape pour se lancer est de commencer par exploiter et structurer les données que l'on possède déjà. Commencez par une petite cartographie de vos données : celles dont je dispose, celles qui sont exploitables, celles qu'il me manque, celles que je souhaiterai collecter...

Généralement, cela débouche sur 3 actions : 

• Le nettoyage de votre base (je supprime les données obsolètes, les données inutiles, je respecte le droit à l'oubli des personnes...)

• Je réalise une campagne d'actualisation des consentements dont j'ai besoin (RGPD oblige)

• Je lance des actions visant à collecter des données complémentaires pour mon marketing (contactabilité...).

Vous êtes certainement en capacité, avec les données dont vous disposez déjà, de commencer à développer vos ventes et votre relation client... 💰

Au départ, centrez vous sur vos objectifs et non sur un choix d'outils structurants. Testez, confrontez, optimisez en choisissant la simplicité et des outils adaptés à vos objectifs permettant un ROI rapide. Évitez de rechercher la solution absolue qui fait tout. Vos investissements doivent rester proportionnels au business que vous allez générer. Ensuite, vous pourrez monter en puissance en prenant des outils plus coûteux ou plus puissants lors que le business sera au RDV.

2. Créez vos personas et parcours clients avec l'appui de vos équipes internes

Pour créer des personas, analysez votre base clients et vos données pour identifier les caractéristiques de vos clients et surtout de vos meilleurs clients. Ensuite, il est essentiel de mobiliser vos équipes en internes qui sont en contact avec vos clients (SAV, commerciaux...) car leurs connaissances et leurs retours sont précieux en termes de connaissance clients. In fine, votre marketing relationnel servira vos points de ventes, vos commerciaux, votre SAV... 🤝




Allez sur le terrain, rencontrez vos clients et vos collaborateurs (support clientèle, marketing, service après-vente...) pour identifier les points de contacts de vos parcours clients et les optimiser.

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3. Testez vos parcours clients

Mobilisez différents collaborateurs et testez vos parcours clients. Ensuite, adoptez une posture de "Test & Learn" en regardant les comportements, les résultats et points à travailler au bout de 1 et 3 mois par exemple. Cette méthode vous permettra de trouver les meilleurs réglages afin d'améliorer votre ROI et d'optimiser vos parcours clients. D'autant plus que les parcours clients vivent et évoluent avec le temps.

Donc testez-les à fréquence régulière, regardez les effets obtenus, optimisez... et itérez !

4. Ecoutez vos clients

Votre base est active, vos personas sont définis et vos parcours sont optimisés. Passez à l'écoute client !

Le bon parcours sera celui qui répondra aux attentes des clients et qui leur donnera satisfaction. De ce fait, interroger vos clients et mesurer leur satisfaction sont également des points incontournables pour améliorer encore votre efficacité et la qualité de leur expérience !

Donner la possibilité à vos clients d'exprimer leurs avis (avis flashs, enquêtes de satisfaction, collecte de feedbacks...) vous permettra d'ajuster et d'améliorer encore votre parcours. 👂

5. Personnalisez vos prises de parole

Plutôt que d'envoyer massivement des communications, il est aujourd'hui préférable de segmenter sa base de données puis d'envoyer des messages personnalisés et ciblés à vos différents profils de contacts. 

Exemples :

• Personnalisation nominative

• Rattachement à leur conseiller ou point de vente

• Personnalisation en fonction de leur profil (sexe, âge, homme, femme…)

• Personnalisation en fonction de la valeur client (VIP, occasionnels…), etc.).

La personnalisation est un puissant levier de performance. Ensuite, n'oubliez pas de ritualiser et automatiser vos traitements.

Exemples :

• Welcome pack d'accueil de vos contacts et de gestion de leurs préférences

• Scénarios d'enrichissement de vos données en continu

• Scénarios automation (anniversaire, 1er achat, mesure de la satisfaction, droit à l'oubli...)

• Calcul des contacts inactifs afin de ne plus les contacter et ainsi, diminuer les envois d’e-mails ou de sms inutiles.