Créée il y a plus de 150 ans à Saint-Malo, l’entreprise familiale est spécialisée dans le commerce de chaussures multimarques avec une collection exclusive des meilleurs modèles de marques françaises et étrangères. Bessec possède une trentaine de magasins répartis sur toute la Bretagne.
C’est le confinement qui a accéléré la mise en place de ce projet au sein du réseau : proposer aux clients des rendez-vous privilégiés pour des sessions de shopping privées en point de vente en toute sécurité.
L’objectif principal de cette prise de rendez-vous digitalisée était de rassurer les clients et les collaborateurs et de booster le trafic dans les magasins en prévision de la ré-ouverture des points de vente. Les horaires d'ouverture des magasins ont été étendus pour offrir plus de souplesse à leurs clients.
Ces rendez-vous “private shopping” étaient jusqu’alors plutôt proposés par des marques du secteur du luxe.
Découvrons les étapes de ce service pour les clients Bessec :
- Communication de la mise en place de rendez-vous privilégiés par e-mail et par SMS auprès de certaines catégories de clients de la base de données Bessec
- Annonce de la mise en place de ce service également via une fenêtre Pop-Up sur le site e-commerce Bessec, renvoyant vers un formulaire de prise de rendez-vous
- L’internaute est ensuite guidé pour choisir son magasin et son heure de rendez-vous
- La plateforme Net Hélium gère les inscrits aux créneaux horaire prédéfinis avec la prise en compte de quotas
- Le siège Bessec et chaque magasin peut suivre en temps réel ses rendez-vous par point de vente
- Le client reçoit un rappel par e-mail ou SMS avant le rendez-vous
Ce service de rendez-vous, vu comme une expérimentation, a permis de soutenir les ventes durant une période très calme tout en proposant un service très qualitatif aux clients. Une pratique qui pourrait bien à terme s'installer dans la durée pour des rendez-vous à distance ou en magasin et pour une relation client haut de gamme.
Les + de cette opération :
- La personnalisation avec un rendez-vous privilège réservé
- La gestion du nombre de RDV par créneau horaire
- Un service d'aide à la vente très qualitatif en terme de relation client
- Affectation et alerte automatique du magasin concerné par le rendez-vous
- Enrichissement automatique de la base de données Bessec
Interview de Christine Caro, Responsable Digital Bessec :
- Pour quelles raisons avez-vous souhaité lancer cette expérimentation ?
La fermeture de nos magasins a été vécue comme une épreuve qui nous a demandé une adaptation permanente. Notre site marchand, véritable vitrine pour l’ensemble du réseau a été un relais précieux pendant toute la période de confinement. En plus des ventes en ligne, nous avons maintenu le lien avec nos clients grâce aux outils digitaux. C’est naturellement que nous avons mis en place de nouveaux services comme la prise de rdv privilégiés, pour que nos clients reviennent confiants et rassurés dans nos points de vente à leur réouverture. Il était important de leur montrer que leur confort et leur sécurité étaient notre priorité dans ce contexte si particulier.
Mais c’était aussi un dispositif utile pour nos équipes en magasin. Recevoir les clients dans ces conditions était confortable car les clients qui prenaient rdv avaient un besoin précis. Le panier moyen était d’ailleurs supérieur pendant ces rdv privilégiés.
- Vous avez testé ce dispositif en période de crise, quels enseignements en avez-vous tiré et comment envisagez-vous de le mettre en place à l'avenir hors période de crise ?
Nous avons remarqué que le service personnalisé était attendu par nos clients. De plus, ce service nous a démontré l’attachement des clients à notre enseigne. Le service fait partie des valeurs intrinsèques de Bessec. C’est ce qui fait notre différence, notre valeur ajoutée, par rapport à la concurrence. Nos équipes en magasin ont d’ailleurs apprécié ces moments où ils avaient plus de temps pour plus de conseils.
Nous pourrions envisager ce type de service pour promouvoir de nouvelles marques sur des cibles de clients particulières par exemple. Ou inviter certaines populations à venir découvrir les nouveautés, les dernières collections. Aujourd’hui nous avons une connaissance fine de notre fichier clients grâce à l’outil CRM Net Hélium, ainsi il serait facile de les identifier, et de proposer des moments adaptés à leur besoin, un peu comme nous faisons dans nos communications SMS ou mails, mais là en point de vente physiques.
- Comment ces rendez-vous privilèges ont-ils été vécus par vos clients ?
Nos clients ont apprécié ce service, car ils se sont sentis « accompagnés » dans ce retour à une vie « normale » mais pas évidente à appréhender. Ils ont répondu présents, mais nous avons remarqué des disparités géographiques. En effet, le taux de remplissage de ces rdv était différent selon la fidélité de nos clients. On peut dire que la mise en place de ce service a été un succès car nous avons eu des retours très positifs en magasin.
> En savoir + sur Bessec
