Entretien avec Laurent Boulinguez - Directeur de la Taverne Bruzoise et en charge de la commission communication du réseau
La Taverne est le seul réseau de restauration organisé sur un modèle coopératif, composé d’entrepreneurs propriétaires de leurs restaurants.
Des entrepreneurs associés dans une stratégie de réseau, qui portent une attention particulière à leur clientèle.
Des entrepreneurs associés dans une stratégie de réseau, qui portent une attention particulière à leur clientèle.
Pourquoi avez-vous lancé ce projet ?
L. Boulinguez : Que vous vous félicitiez de cette évolution ou non, porter une attention particulière aux avis que vos clients vous laissent en ligne est devenu essentiel. Et pour un restaurateur, chaque avis peut influencer directement la réputation, la visibilité et même le chiffre d’affaires de son établissement. Répondre aux avis de ses clients est alors une opportunité de comprendre leurs attentes, d’améliorer la qualité de service et de se démarquer dans un secteur hautement concurrentiel. Sans oublier le référencement sur Internet, car les plateformes comme Google privilégient les restaurants actifs et bien notés, ce qui améliore leur visibilité en ligne. Ainsi, encourager les clients à laisser des avis et y répondre de manière constructive n’est plus une option, mais une nécessité pour assurer la croissance d’un établissement.
Quelle était la problématique de départ ?
L. Boulinguez : Le groupement des Tavernes avait bien identifié le besoin d’être actif sur ce sujet des avis en ligne, car c’est une véritable condition sine qua non dans le secteur de la restauration aujourd’hui. Le premier réflexe de nombreuses personnes est de regarder la note et les avis client avant de regarder la carte d'un restaurant. Il est donc essentiel de ne pas négliger cet aspect. L’objectif est aussi de permettre à chaque client de donner son avis afin de remercier les clients satisfaits mais aussi de répondre aux clients mécontents car une histoire a toujours deux faces et il est important de donner la version du restaurateur quand cela est nécessaire. Or chaque responsable de restaurant n’a que peu de temps à consacrer aux avis laissés sur son établissement et tous ne sont pas à l’aise avec le fait de répondre en ligne, sans pour autant pouvoir déléguer cette tâche à quelqu’un de leur équipe.
Le groupement cherchait donc une solution lui permettant de traiter ce sujet qui porte différentes problématiques :
- La centralisation / gestion des avis provenant de multiples plateformes (Google Avis, Zenchef, TripAdvisor dans le domaine de la restauration)
- Un gestion des réponses à tous les avis et ce de façon qualitative
- Ne pas prendre de temps aux restaurateurs du réseau (quasiment une trentaine)
- Mettre en place des tableaux de bord de pilotage à deux niveau (réseau et restaurant)
Quel a été le dispositif proposé et mis en place ?
1 - Une centralisation des avis clients.
Un espace sécurisé à l’intérieur de l’application Helium Connect, dédié à la gestion des avis reçus depuis les 3 plateformes principales sur lesquelles les clients donnent généralement leur avis (Google, TripAdvisor et Zenchef). Une récupération automatisée, via API, à été mise en place.
Un espace sécurisé à l’intérieur de l’application Helium Connect, dédié à la gestion des avis reçus depuis les 3 plateformes principales sur lesquelles les clients donnent généralement leur avis (Google, TripAdvisor et Zenchef). Une récupération automatisée, via API, à été mise en place.
2 - La génération de réponse qualitatives.
Une gestion à deux niveaux :
-
L’utilisation de l’IA, pour gagner du temps dans la qualification des avis sur les critères sélectionnés (qualité des plats, service, accueil…) et générer des propositions de réponse basées sur un prompt précis (style, ton, mots clés...).
- Le pilotage humain pour valider et affiner les réponses, mais également traiter les cas particuliers. Pour les avis très négatifs, nous générons une réponse la plus précise possible puis demandons l’intervention du responsable de l’établissement concerné pour valider que la réponse soit appropriée (notification du restaurateur et de la tête de réseau, pour suivi). Le restaurateur a alors la possibilité de valider en 1 clic la proposition de réponse ou bien de formuler sa propre réponse.
3 - Génération d’un tableau de bord mensuel :
- Pour la “tête de réseau”, afin de disposer d’une vision globale, de mesurer les efforts de chaque établissement par rapport aux périodes précédentes et effectuer des comparaisons inter tavernes, aussi bien au niveau de la note globale que de chaque critère.
- Un tableau de bord par restaurant afin que chaque responsable d’établissement suive l’évolution de ses avis clients et constate les résultats de ces actions.
Les établissements ont-ils facilement joué le jeu et comment vivent-ils au quotidien cette sous-traitance des réponses ?
L. Boulinguez : Oui, complètement. Aujourd’hui, tous nos établissements sont gérés par le système mis en place avec Net Hélium. Je ne sais pas exactement comment ils le vivent au quotidien car je ne suis pas dans leur tête, mais apparemment plutôt bien. La solution mise en place répond au besoin d’automatisation des réponses, et le fait de déléguer cette tâche permet également de soulager les équipes, qui ne sont mobilisées que lorsque c’est utile. Les tableaux de bord mensuels sont également un outil vertueux pour le réseau.
Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi de partager mensuellement les scores de satisfaction et classements auprès du réseau ?
L. Boulinguez : Pour moi, il s’agit surtout d’apporter de la transparence, nous sommes un collectif, de comparer les performances des uns et des autres, de mesurer la progression, de partager les bonnes pratiques afin de tirer l’ensemble des établissements vers le haut dans une logique d’amélioration continue.
Quelle importance donnez-vous aux avis clients dans votre réseau ?
L. Boulinguez : C’est essentiel, car cela permet de renforcer notre relation client en répondant à tous les avis, de maîtriser notre réputation grâce à des réponses appropriées et des traitements adaptés et aussi de progresser en ajustant notre offre aux besoins des clients. D’après les retours que nous avons eus, ces avis nous aident à nous adapter très rapidement.
Avez-vous pu mesurer des premiers résultats consécutifs à ce projet ?
L. Boulinguez : Nous avons déjà de nombreux premiers résultats avec :
- un très fort taux de réponse aux avis de nos clients
- des réponses rapides à J+1 en moyenne
- un gain de temps sur le traitement des réponses
- des réponses harmonisées au niveau du réseau et selon nos critères
- le suivi de la note de chacun sur nos critères essentiels
- une attention client renforcée
Cela ne fait que quelques mois, donc c’est encore un peu tôt pour des conclusions structurantes. À mon avis, il faudra attendre 1 ou 2 ans pour en mesurer pleinement les effets et tirer des conclusions stratégiques. Nos restaurants ont toutefois bien intégré l’objectif d’améliorer leur note et le caractère précieux de ces retours clients. Je pense que l’attention client s’en trouve renforcée : l’évolution des notes nous le confirmera demain.
Pourquoi avez-vous choisi Net Hélium ?
L. Boulinguez : Net Hélium m’a été recommandé par une consultante en communication avec qui j’ai travaillé. Ensuite, j’ai préféré travailler avec un éditeur apportant beaucoup de capacité d’adaptation et de service plutôt qu’une agence qui serait moins efficace sur la maîtrise des algorithmes, la mise en place d’API et le pilotage de l’IA.
Quels sont vos enseignements partageables ?
L. Boulinguez : Le travail sur le brief, les critères à mesurer, les réponses types, leur style, l’intégration de nos mots clés est essentiel. Pour un réseau, le fait d’impliquer les responsables dans la réponse aux avis hors normes ou sensibles est fondamental, de leur apporter des tableaux de bord utiles et de les laisser se concentrer sur leur métier est essentiel. Enfin, côté IA, c’est effectivement un outil de productivité, qui s'améliore en plus avec le temps et les mises à jour que nous apportons, mais que je ne laisserais pas tourner en autonomie pour tout ce qui touche à la relation client. Il est donc pour moi essentiel de garder un œil sur la machine et qu'il y ait aussi de l’humain et notre signature dans nos réponses.
